Apa itu Manajemen Layanan ?
APA ITU MANAJEMEN LAYANAN ?
Manajemen Layanan Sistem Informasi atau biasa disebut IT Service Management (ITSM) adalah istilah umum untuk menggambarkan pendekatan untuk merancang, menghasilkan, mengelola dan meningkatkan penggunaan teknologi informasi yang digunakan dalam suatu perusahaan. Tujuan dari maajeme layana sistem informasi untuk memastikan bahwa semua proses, sumber daya manusia dan teknologi berada pada tempat/berjalan dengan benar sehingga organisasi dapat mencapai tujuan bisnisnya.
ITSM adalah proses layanan bisnis dengan tujuan utama pada pelayanan terbaik kepada konsumen. ITSM dibuat untuk mengukur sebuah proses dengan memberikan sebuah solusi kepada konsumen daripada hal teknis seperti development. ITSM mengukur efisiensi operasional dalam memberikan solusi dan bagaimana mengelola sistem ini agar memenuhi harapan yang diinginkan.
ITIL (IT INFRASTRUCTURE LIBRARY)
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah kerangka manajemen internasional secara de facto yang menjelasakan best practices untuk IT Service Management (ITSM) yang pada dasarnya digunakan untuk menyediakan nilai tambah bagi perusahan dalam hal pemberian layanan terbaik bagi pelanggan.
ITIL Framework sudah dikembangkan untuk pertama kalinya pada tahun 1980 dengan kegunaan dan literatur yang masih sangat minim. Kemudian setelah tahun 2000 dimunculkan ITIL versi 2, namun dengan semakin tingginya kebutuhan akan nilai IT, orientasi pelanggan, keamananan, dan tata kelola yang semakin meningkat maka penerapan ITIL Framework ini harus terus dikembangkan dan diperluas. Akhirnya pada tahun 2007 ITIL versi 3 dimunculkan oleh UK Office of Government Commerce (OGC) dengan fitur yang lebih lengkap dan ruang lingkup yang lebih luas daripada ITIL versi 2.
Pada dasaranya terdapat tujuh modul inti dalam ITIL Framework yang harus diselaraskan dan disesuaikan dengan bisnis dan teknologi yang diterapkan dalam perusahaan. Tujuh modul tersebut antara lain:
a. Service Delivery
Mencakup proses yang dibutuhkan dalam perencanaan dan penyampaian kualitas dalam P,elayanan IT serta melihat pada proses jangka panjang yang terkait untuk peningkatan kualitas dari layanan IT yang sudah ada.
b. Service Support
Menjelaskan proses yang dibutuhkan dalam mendukung aktivitas sehari-hari (day-to-day support) serta aktivitas pemeliharaan yang sesuai dengan ketentuan dari layanan IT.
c. Information and Communication (ICT) Infrastructure Management
Mencakup beberapa alur aktivitas, seperti menentukan kebutuhan bisnis (requirements), melakukan pengetesan sistem (testing), instalasi dan penyebaran aplikasi (install and deploy), serta optimalisasi komponen IT Services dan ICT dalam operasional yang berlangsung.
d. Perencanaan untuk Implementasi Manajemen Servis
Mengecek isu dan tugas yang terlibat dalam perencanaan, implementasi, dan peningkatan proses manajemen servis dalam organisasi, termasuk di dalamnya mengeni budaya, perubahan dalam organisasi, pengembangan visi dan strategi, serta metode pendekatan yang paling tepat.
e. Manajemen Aplikasi
Menjelaskan bagaimana cara untuk mengelola aplikasi dari awal kebutuhan bisnis hingga seluruh tahap dalam sikluas hidup sistem, serta memastikan bahwa projek IT dan strategi selaras dengan bisnis.
f. Perspektif Bisnis
Menyediakan saran dan pedoman untuk membantu personel IT dalam memahami bagaimana mereka bisa berkontribusi dalam tujuan bisinis serta bagaimana peran dan layanan mereka bisa diselaraskan untuk memaksimalkan kontribusi ini.
g. Manajemen Keamanan
Memberikan detil mengenai proses perencanaan dan pengelolaan dari level keamanan bagi informasi dan layanan IT, termasuk seluruh aspek yang terkait dengan reaksi terhadapa insiden keamanan, penaksiran serta manajemen resiko dan kerentanan, dan implementasi dari tindakan penganggulangan.
Ini merupakan inti dari ITIL Service Life Cycle yang memberikan panduan kepada pengimplementasian ITSM (System Management).Bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
Manajemen Layanan Sistem Informasi atau biasa disebut IT Service Management (ITSM) adalah istilah umum untuk menggambarkan pendekatan untuk merancang, menghasilkan, mengelola dan meningkatkan penggunaan teknologi informasi yang digunakan dalam suatu perusahaan. Tujuan dari maajeme layana sistem informasi untuk memastikan bahwa semua proses, sumber daya manusia dan teknologi berada pada tempat/berjalan dengan benar sehingga organisasi dapat mencapai tujuan bisnisnya.
ITSM adalah proses layanan bisnis dengan tujuan utama pada pelayanan terbaik kepada konsumen. ITSM dibuat untuk mengukur sebuah proses dengan memberikan sebuah solusi kepada konsumen daripada hal teknis seperti development. ITSM mengukur efisiensi operasional dalam memberikan solusi dan bagaimana mengelola sistem ini agar memenuhi harapan yang diinginkan.
ITIL (IT INFRASTRUCTURE LIBRARY)
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah kerangka manajemen internasional secara de facto yang menjelasakan best practices untuk IT Service Management (ITSM) yang pada dasarnya digunakan untuk menyediakan nilai tambah bagi perusahan dalam hal pemberian layanan terbaik bagi pelanggan.
ITIL Framework sudah dikembangkan untuk pertama kalinya pada tahun 1980 dengan kegunaan dan literatur yang masih sangat minim. Kemudian setelah tahun 2000 dimunculkan ITIL versi 2, namun dengan semakin tingginya kebutuhan akan nilai IT, orientasi pelanggan, keamananan, dan tata kelola yang semakin meningkat maka penerapan ITIL Framework ini harus terus dikembangkan dan diperluas. Akhirnya pada tahun 2007 ITIL versi 3 dimunculkan oleh UK Office of Government Commerce (OGC) dengan fitur yang lebih lengkap dan ruang lingkup yang lebih luas daripada ITIL versi 2.
Pada dasaranya terdapat tujuh modul inti dalam ITIL Framework yang harus diselaraskan dan disesuaikan dengan bisnis dan teknologi yang diterapkan dalam perusahaan. Tujuh modul tersebut antara lain:
a. Service Delivery
Mencakup proses yang dibutuhkan dalam perencanaan dan penyampaian kualitas dalam P,elayanan IT serta melihat pada proses jangka panjang yang terkait untuk peningkatan kualitas dari layanan IT yang sudah ada.
b. Service Support
Menjelaskan proses yang dibutuhkan dalam mendukung aktivitas sehari-hari (day-to-day support) serta aktivitas pemeliharaan yang sesuai dengan ketentuan dari layanan IT.
c. Information and Communication (ICT) Infrastructure Management
Mencakup beberapa alur aktivitas, seperti menentukan kebutuhan bisnis (requirements), melakukan pengetesan sistem (testing), instalasi dan penyebaran aplikasi (install and deploy), serta optimalisasi komponen IT Services dan ICT dalam operasional yang berlangsung.
d. Perencanaan untuk Implementasi Manajemen Servis
Mengecek isu dan tugas yang terlibat dalam perencanaan, implementasi, dan peningkatan proses manajemen servis dalam organisasi, termasuk di dalamnya mengeni budaya, perubahan dalam organisasi, pengembangan visi dan strategi, serta metode pendekatan yang paling tepat.
e. Manajemen Aplikasi
Menjelaskan bagaimana cara untuk mengelola aplikasi dari awal kebutuhan bisnis hingga seluruh tahap dalam sikluas hidup sistem, serta memastikan bahwa projek IT dan strategi selaras dengan bisnis.
f. Perspektif Bisnis
Menyediakan saran dan pedoman untuk membantu personel IT dalam memahami bagaimana mereka bisa berkontribusi dalam tujuan bisinis serta bagaimana peran dan layanan mereka bisa diselaraskan untuk memaksimalkan kontribusi ini.
g. Manajemen Keamanan
Memberikan detil mengenai proses perencanaan dan pengelolaan dari level keamanan bagi informasi dan layanan IT, termasuk seluruh aspek yang terkait dengan reaksi terhadapa insiden keamanan, penaksiran serta manajemen resiko dan kerentanan, dan implementasi dari tindakan penganggulangan.
LAYANAN LIFE CYCLE
Ini merupakan inti dari ITIL Service Life Cycle yang memberikan panduan kepada pengimplementasian ITSM (System Management).Bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
Service Strategy memiliki Proses didalamnya,Yaitu :
1. Service Portofolio Management
Menggambarkan berbagai jenis pelayanan teknologi informasi yang dikatergorikan/diklasifikasi berdasarkan Karakterisitik.(proses pengenalan dan pengelompokan).
2. Financial Management
Suatu pertimbangan tentang putusan alokasi dan ketersediaan dana untuk menjalankan proses yang telah didefinisikan oleh perusahaan.(besar kekuatan sumber daya keuangan).
3. Demand Management
Tujuan untuk menangkap,mendefinisikan,menganalisa dan menentukan kebutuhan penggunaan akan layanan teknologi informasi. Biasanya Proses ini berlangsung secara terus-menerus karena seringnya suatu perubahan dari masa ke masa,baik disebabkan oleh tekanan dari dalam ataupun luar.
2. Service Design
Agar layanan TI dapat memberikan manfaat pada bisnis, layanan TI harus terlebih dahulu didesain dengan tujuan bisnis dari pelanggannya. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk bisa secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI.
Proses di dalamnya yaitu:
- Service Catalog Management
- Service Level Management
- Supplier Management
- Capacity Management
- Availability Management
- IT Service Countinuity Management
- Information Security Management
3. Service Transition
Menyediakan panduan kepada organisasi TI agar dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI. Tahapan ini menggambarkan bagaimana sebuah kebutuhan didefinisikan dalam Service Strategy, lalu dibentuk dalam Service Design dan selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.
Service Transition memiliki proses didalamnya,yaitu :
1. Transation Planning and Support
Langkah pertama yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk mengolah transisi yang akan dilakukan,mulai dari kondisi terkini hingga menuju rancangan yang telah di definisikan.
2. Change Management
Proses yang berkaitan dengan mengelola perubahan. Contohnya; kejelasan tentang visi, ketersediaan sumber daya,skema intensif.
3. Service Asset and Configuration Management
Memberikan pengetahuan bahwa sahnya setiap model layanan membutuhkan sumber daya dan asset teknologi informasi yang berbeda-beda,sehingga harus ada manajemen konfigurasi yang telah ditetapkan.
4. Release and Deployment Management
Sebuah Proses pengolahan layanan teknologi informasi yang dibutuhkan.Karena sebuah produk,karakter dan profile juga akan berkembang dari hari ke hari,begitu pula sistemnya yang harus dikelola.
5. Service Validation and Testing
Proses untung melakukan validasi dan melakukan test pada sebuah layanan teknologi informasi.
6. Evalation
Merupakan aktivitas mengevaluasi perubahan yang telah dilakukan, terutama dalam konteks efektivitas layanan teknologi informasi yang telah diimplementasikan perusahaan.
7. Knowledge Management
Kegiatan merekam,meyimpan,dan mengelola,pengetahuan bersama yang dimiliki oleh perusahaan untuk kebutuhan pembelajaran dikemudian hari,sehingga perusahaan dapat belajar dari kesalahan masa lalu dan mengkoreksinya dimasa yang akan mendatang untuk berbagai kebutuhan.
4. Service Operational
Ini adalah tahapan life cycle yang mencakup semua kegiatan operasional layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat beberapa panduan-panduan untuk mengelola layanan TI secara efisien.
Proses di dalamnya:
- Event Management
- Incident Management
- Problem Managemen
- Request Fulfillment
- Access Management
5. Continual Service Immprovement (CSI)
Merupakan bagian akhir dari iterasi siklus hidup layanan ITIL. Pada iterasi ini dilakukan evaluasi terhadap layanan TI yang telah berjalan. CSI bertujuan untuk mempersiapkan rencana peningkatan terhadap layanan TI agar mampu berjalan berkelanjutan. Proses-proses yang dilakukan pada iterasi continual service improvement sebagai berikut:
- Review Layanan (Services Review)
- Evaluasi Proses (Process Evaluation)
- Definisi Upaya CSI (Definition of CSI Initiatives)
- Memantau Upaya CSI (Monitoring of CSI Initiatives)
INTI ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY)
ITIL atau Information Technology Infrastructure Library (Bahasa Inggris, diterjemahkan Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi), adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.
Walaupun dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang paling dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support (Dukungan Layanan).
MODEL PENGELOLAAN LAYANAN ITIL
1. Total Quality Management (TQM)
TQM adalah strategi manajemen yang ditunjukan untuk menanamkan kesadaran kualitas pada semua proses dalam organisasi.
2. Six Sigma
Six Sigma adalah suatu alat manajemen baru yang digunakan untuk mengganti Total Quality Management (TQM), sangat terfokus terhadap pengendalian kualitas dengan mendalami sistem produksi perusahaan secara keseluruhan. Memiliki tujuan untuk, menghilangkan cacat produksi, memangkas waktu pembuatan produk, dan menghilangkan biaya.
3. Business Process Management (BPM)
BPM adalah suatu metode penyelarasan secara efisien suatu organisasi dengan keinginan dan kebutuhan organisasi tersebut. BPM merupakan suatu pendekatan manajemen holistic untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi bisnis seiring upaya untuk mencapai inovasi, fleksibilitas dan integrasi dengan teknologi.
4. Capability Maturity Model Integration (CMMI)
CMMI adalah suatu pendekatan perbaikan proses yang memberikan unsure-unsur penting proses efektif bagi organisasi. Praktik-praktik terbaik CMMI dipublikasikan dalam dokumen-dokumen yang disebut model, yang masing-masing ditunjukan untuk berbagai bidang yang berbeda.
1. Continual Service Improvement
Meskipun tidak ada perubahan dalam suatu organisasi, akan selalu ada ruang untuk pengembangan dan perbaikan dalam layanan IT. penilaian yang terus-menerus adalah kunci untuk memahami di mana perbaikan dapat dilakukan. Pelatihan Service Lifecycle pada Manajemen Layanan IT dapat membantu professional IT mengidentifikasi di mana kemungkinan ini untuk dapat dikembangkan dimasa yang akan datang.
Berikut 7 proses perbaikan pelayanan :
1. Mengidentifikasikan indikator yang harus diukur
2. Menentukan yang bisa diukur
3. Mengumpulkan data
4. Memproses data
5. Menganalisa data
6. Menyajikan dan menggunakan informasi
7. Melaksanakan aksi perbaikan
2. Core Guidance Publication
Kelima bagian siklus layanan ITIL juga dikemas dalam buku,dan setiap buku dalam kelompok utama berisi :
1. Practice fundamentals – menjelaskan latar belakang tahapan lifecycle serta kontribusinya terhadap pengelolaan layanan TI secara keseluruhan.
2. Practice principles – menjelaskan konsep-konsep kebijakan serta tata kelola tahanan lifecycle yang menjadi acuan setiap proses terkait dalam tahapan ini.
3. Lifecycle processes and activities – menjelaskan berbagai proses maupun aktivitas yang menjadi kegiatan utama tahapan lifecycle. Misalnya proses financial management dan demand management dalam tahapan Service Strategy.
4. Supporting organization structures and roles – proses-proses ITIL tidak akan dapat berjalan dengan baik tanpa defini roles dan responsibilities. Bagian ini menjelaskan semua aspek yang terkait dengan kesiapan model dan struktur organisasi.
5. Technology considerations – menjelaskan solusi-solusi otomatisasi atau software ITIL yang dapat digunakan pada tahapan lifecycle, serta persyaratannya.
6. Practice Implementation – berisi acuan/panduan bagi organisasi TI yang ingin mengimplementasikan atau yang ingin meningkatkan proses-proses ITIL.
7. Complementary guideline – berisi acuan model-model best practice lain selain ITIL yang dapat digunakan sebagai referensi bagian tahapan lifecycle.
8. Examples and templates – berisi template maupun contoh-contoh pengaplikasian proses.
Daftar Pustaka :
http://choiimam.blogspot.co.id/2016/03/manajemen-layanan-sistem-informasi_27.html
http://anassetiawan1997.blogspot.co.id/2018/03/itil-information-technology.html
http://hilmisays.blogspot.co.id/2016/03/pengertian-itil-dan-cobit.html
https://gustianhd.wordpress.com/2016/04/17/manajemen-pelayanan/
1. Continual Service Improvement
Meskipun tidak ada perubahan dalam suatu organisasi, akan selalu ada ruang untuk pengembangan dan perbaikan dalam layanan IT. penilaian yang terus-menerus adalah kunci untuk memahami di mana perbaikan dapat dilakukan. Pelatihan Service Lifecycle pada Manajemen Layanan IT dapat membantu professional IT mengidentifikasi di mana kemungkinan ini untuk dapat dikembangkan dimasa yang akan datang.
Berikut 7 proses perbaikan pelayanan :
1. Mengidentifikasikan indikator yang harus diukur
2. Menentukan yang bisa diukur
3. Mengumpulkan data
4. Memproses data
5. Menganalisa data
6. Menyajikan dan menggunakan informasi
7. Melaksanakan aksi perbaikan
2. Core Guidance Publication
Kelima bagian siklus layanan ITIL juga dikemas dalam buku,dan setiap buku dalam kelompok utama berisi :
1. Practice fundamentals – menjelaskan latar belakang tahapan lifecycle serta kontribusinya terhadap pengelolaan layanan TI secara keseluruhan.
2. Practice principles – menjelaskan konsep-konsep kebijakan serta tata kelola tahanan lifecycle yang menjadi acuan setiap proses terkait dalam tahapan ini.
3. Lifecycle processes and activities – menjelaskan berbagai proses maupun aktivitas yang menjadi kegiatan utama tahapan lifecycle. Misalnya proses financial management dan demand management dalam tahapan Service Strategy.
4. Supporting organization structures and roles – proses-proses ITIL tidak akan dapat berjalan dengan baik tanpa defini roles dan responsibilities. Bagian ini menjelaskan semua aspek yang terkait dengan kesiapan model dan struktur organisasi.
5. Technology considerations – menjelaskan solusi-solusi otomatisasi atau software ITIL yang dapat digunakan pada tahapan lifecycle, serta persyaratannya.
6. Practice Implementation – berisi acuan/panduan bagi organisasi TI yang ingin mengimplementasikan atau yang ingin meningkatkan proses-proses ITIL.
7. Complementary guideline – berisi acuan model-model best practice lain selain ITIL yang dapat digunakan sebagai referensi bagian tahapan lifecycle.
8. Examples and templates – berisi template maupun contoh-contoh pengaplikasian proses.
Daftar Pustaka :
http://choiimam.blogspot.co.id/2016/03/manajemen-layanan-sistem-informasi_27.html
http://anassetiawan1997.blogspot.co.id/2018/03/itil-information-technology.html
http://hilmisays.blogspot.co.id/2016/03/pengertian-itil-dan-cobit.html
https://gustianhd.wordpress.com/2016/04/17/manajemen-pelayanan/
Komentar
Posting Komentar