STRATEGI LAYANAN
STRATEGI LAYANAN
Tujuan dari strategi layanan adalah untuk menawarkan layanan yang lebih baik dari kompetisi. Anda perlu untuk mengalahkan oposisi untuk bertahan hidup. Tentu saja, untuk menjadi sukses dalam jangka panjang, seperti lanskap industri menyesuaikan dengan ekonomi yang tak terelakkan, perubahan sosial, teknologi dan politik, organisasi harus berpikir jangka panjang. Jadi strategi pelayanan bukan hanya tentang strategi untuk layanan individu hari ini, tetapi juga tentang posisi penyedia layanan TI untuk jangka panjang. Juga meliputi desain, pengembangan dan penerapan manajemen pelayanan sebagai dasar untuk tata suara dan sebagai bagian dari basis aset strategis organisasi.
TATA KELOLA STRATEGI LAYANAN
Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.
Mencapai pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan pemahaman yang jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada atau potensi pengguna dari penyedia layanan. Hal ini, pada gilirannya, memerlukan penyedia layanan untuk memahami konteks yang lebih luas dari saat ini dan potensi pasar tempat beroperasi penyedia layanan, atau mungkin ingin beroperasi di dalamnya.
Strategi layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata - mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal. Strategi yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan - harus memenuhi tujuan strategis penyedia layanan.
Terlepas dari konteks di mana penyedia layanan beroperasi, Strategi layanan juga harus didasarkan pada pengakuan yang jelas dari keberadaan kompetisi, kesadaran bahwa masing - masing pihak memiliki pilihan, dan pandangan tentang bagaimana penyedia layanan akan membedakan dirinya dalam kompetisi. Semua penyedia layanan membutuhkan strategi layanan.
RESIKO LAYANAN STRATEGI
Risiko didefinisikan sebagai peristiwa yang mungkin yang dapat menyebabkan kerusakan atau kerugian, atau mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko juga dapat didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil.
Risiko manajemen yang efektif membutuhkan kerangka kerja yang konsisten dimana risiko diidentifikasi dan dianalisis dan langkah yang tepat dimasukkan ke dalam tempat untuk menghadapi mereka.
JENIS PENYEDIA LAYANAN TI
Dalam prakteknya, terdapatnya banyak sekali variasi dari jenis penyedia layanan TI. Penyedia yang berbeda ditandai dengan hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan usaha atau layanan bisnis mereka. Hal ini membantu untuk menyederhanakan kompleksitas dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili variasi lebih luas dalam pasar. Penyederhanaan ini mengarah ke tiga jenis berikut:
· Tipe 1 - Penyedia layanan internal:
Pada dasarnya ini merupakan jenis unit in-house IT yang biasanya diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun umumnya untuk unit skala kecil unit IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen IT perusahaan yang memiliki kepentingan sebagai penyeimbang, tuntutan dan prioritas dari korporasi organisasi ini adalah terhadap setiap individu unit bisnis.
· Tipe 2 - Unit penyedia layanan bersama:
Disinilah berbagai fungsi cakupan luas, dianggap sebagai non-inti untuk bisni, dikelompokkan bersama ke unit pelayanan perusahaan bersama. Fungsi yang terlibat biasanya adalah bidang IT, Keuangan dan SDM, terkadang juga pelayanan hukum, logistik, dan fasilitas manajemen.
· Tipe 3 - Penyedia layanan eksternal:
Ini merupakan sebuah entitas komersil yang terpisah dari bisnis yang dilayaninya, dan beroperasi sebagai bisnis kompetitif dalam pasar.
EMPAT P STRATEGI
Strategi pemasaran 4P merupakan strategi pemasaran yang pertama kali di cetuskan oleh Neil Borden. 4P dikenal sebagai ‘Marketing Mix’ yang merupakan konsep dasar dari marketing. ‘Marketing mix’ disini didefinisikan sebagai alat marketing yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan bisnisnya, yang terdiri atas empat level keputusan marketing yang mencakup product (produk), price (harga), promotion (promosi), and place (lokasi).
Bauran pemasaran terdiri dari semua hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan akan produknya yang terdiri dari “empat P” yaitu:
· Produk (product) , kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pasar sasaran meliputi : ragam, kualitas, desain. fitur, nama merek, dan kemasan ;
· Harga (price), adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk meliputi: daftar harga, diskon potongan harga, periode pembayaran, dan persyaratan kredit ;
· Tempat (place), kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran meliputi: Lokasi, saluran distribusi, persediaan, transportasi dan logistik ;
· Promosi (promotion) berarti aktivitas yang menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan membelinya meliputi : Iklan dan promosi penjualan.
Program pemasaran yang efektif harus dapat memadukan semua elemen bauran pemasaran ke dalam suatu program pemasaran terintegrasi yang dirancang untuk mencapai tujuan pemasaran perusahaan dengan menghantarkan nilai bagi konsumen.
Pasar dan pertumbuhan jumlah perusahaan di Indonesia yang semakin hari kian melonjak pesat, mau tidak mau mendorong para pelakunya untuk lebih kreatif dan inovatif dalam menyusun strategi pemasaran. Seperti kita ketahui bersama, strategi pemasaran sering kali diibaratkan sebagai jantung kehidupan sebuah usaha. Karenanya saat ini para pelaku UKM harus bisa jeli dan teliti dalam menciptakan strategi pemasaran yang tahan banting di tengah ketatnya persaingan pasar.
A. PERSPECTIVE, Berhubungan dengan pandangan, tujuan dan pilosopi penyedia layanan IT untuk melakukan bisnis dengan konsumen.
B. POSITION, Mendeskripsikan strategi dalam kebijakan penyedia layanan IT tersebut dalam layanan yang diberikan (contoh: kualitas tinggi atau harga rendah, utilitas yang memadai atau garansi).
C. PLAN, Mendeskripsikan strategi sebagai planning yang menunjukkan bagaimana penyedia layanan IT akan bergerak maju dari di mana hari ini menuju ke tujuan yang diinginkan.
D. PATTERN, Mendeskripsikan strategi sebagai sebuah cara konsisten dalam mengambil keputusan.
MANAJEMEN LAYANAN SEBAGAI ALAT STRATEGI
Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:
Kapabilitas : kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang - orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
Sumber daya : masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang - orang.
MENGEMBANGKAN STRATEGI UNTUK LAYANAN KHUSUS
Dalam hal pengembangan strategi untuk korban layanan tertentu, kuncinya elemen yang bersangkutan dengan serangkaian kegiatan yang melibatkan:
Memahami pelanggan dan IT dapat mengirim nilai untuk mereka;
Memahami hasil yang diinginkan oleh pelanggan dari layanan dan bagaimana layanan akan memberikan manfaat;
Mendefinisikan faktor penentu kesukses untuk layanan;
Mengembangkan spesifikasi berdasarkan hasil yang dibutuhkan pelanggan, termasuk utilitas dan garansi yang diperlukan;
Mengembangkan melalui manajemen permintaan pemahaman tentang prioritas pelanggan dalam kaitannya dengan pola aktivitas bisnis (PBAs).
ASET LAYANAN
COBIT
Microsoft Operations Framework
Sig Sigma
ISO 20000
TOGAF (The Open Group Architecture Framework)
ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
MODEL PENGELOLAAN LAYANAN ITIL
1. Total Quality Management (TQM)
TQM adalah strategi manajemen yang ditunjukan untuk menanamkan kesadaran kualitas pada semua proses dalam organisasi.
2. Six Sigma
Six Sigma adalah suatu alat manajemen baru yang digunakan untuk mengganti Total Quality Management (TQM), sangat terfokus terhadap pengendalian kualitas dengan mendalami sistem produksi perusahaan secara keseluruhan. Memiliki tujuan untuk, menghilangkan cacat produksi, memangkas waktu pembuatan produk, dan menghilangkan biaya.
3. Business Process Management (BPM)
BPM adalah suatu metode penyelarasan secara efisien suatu organisasi dengan keinginan dan kebutuhan organisasi tersebut. BPM merupakan suatu pendekatan manajemen holistic untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi bisnis seiring upaya untuk mencapai inovasi, fleksibilitas dan integrasi dengan teknologi.
4. Capability Maturity Model Integration (CMMI)
CMMI adalah suatu pendekatan perbaikan proses yang memberikan unsure-unsur penting proses efektif bagi organisasi. Praktik-praktik terbaik CMMI dipublikasikan dalam dokumen-dokumen yang disebut model, yang masing-masing ditunjukan untuk berbagai bidang yang berbeda.
Daftar Pustaka :
http://choiimam.blogspot.co.id/2016/03/manajemen-layanan-sistem-informasi_27.html
http://anassetiawan1997.blogspot.co.id/2018/03/itil-information-technology.html
https://www.kembar.pro
https://indraoktamara.files.wordpress.com
Tujuan dari strategi layanan adalah untuk menawarkan layanan yang lebih baik dari kompetisi. Anda perlu untuk mengalahkan oposisi untuk bertahan hidup. Tentu saja, untuk menjadi sukses dalam jangka panjang, seperti lanskap industri menyesuaikan dengan ekonomi yang tak terelakkan, perubahan sosial, teknologi dan politik, organisasi harus berpikir jangka panjang. Jadi strategi pelayanan bukan hanya tentang strategi untuk layanan individu hari ini, tetapi juga tentang posisi penyedia layanan TI untuk jangka panjang. Juga meliputi desain, pengembangan dan penerapan manajemen pelayanan sebagai dasar untuk tata suara dan sebagai bagian dari basis aset strategis organisasi.
TATA KELOLA STRATEGI LAYANAN
Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.
Mencapai pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan pemahaman yang jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada atau potensi pengguna dari penyedia layanan. Hal ini, pada gilirannya, memerlukan penyedia layanan untuk memahami konteks yang lebih luas dari saat ini dan potensi pasar tempat beroperasi penyedia layanan, atau mungkin ingin beroperasi di dalamnya.
Strategi layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata - mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal. Strategi yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan - harus memenuhi tujuan strategis penyedia layanan.
Terlepas dari konteks di mana penyedia layanan beroperasi, Strategi layanan juga harus didasarkan pada pengakuan yang jelas dari keberadaan kompetisi, kesadaran bahwa masing - masing pihak memiliki pilihan, dan pandangan tentang bagaimana penyedia layanan akan membedakan dirinya dalam kompetisi. Semua penyedia layanan membutuhkan strategi layanan.
RESIKO LAYANAN STRATEGI
Risiko didefinisikan sebagai peristiwa yang mungkin yang dapat menyebabkan kerusakan atau kerugian, atau mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko juga dapat didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil.Risiko manajemen yang efektif membutuhkan kerangka kerja yang konsisten dimana risiko diidentifikasi dan dianalisis dan langkah yang tepat dimasukkan ke dalam tempat untuk menghadapi mereka.
JENIS PENYEDIA LAYANAN TI
Dalam prakteknya, terdapatnya banyak sekali variasi dari jenis penyedia layanan TI. Penyedia yang berbeda ditandai dengan hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan usaha atau layanan bisnis mereka. Hal ini membantu untuk menyederhanakan kompleksitas dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili variasi lebih luas dalam pasar. Penyederhanaan ini mengarah ke tiga jenis berikut:
· Tipe 1 - Penyedia layanan internal:
Pada dasarnya ini merupakan jenis unit in-house IT yang biasanya diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun umumnya untuk unit skala kecil unit IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen IT perusahaan yang memiliki kepentingan sebagai penyeimbang, tuntutan dan prioritas dari korporasi organisasi ini adalah terhadap setiap individu unit bisnis.
· Tipe 2 - Unit penyedia layanan bersama:
Disinilah berbagai fungsi cakupan luas, dianggap sebagai non-inti untuk bisni, dikelompokkan bersama ke unit pelayanan perusahaan bersama. Fungsi yang terlibat biasanya adalah bidang IT, Keuangan dan SDM, terkadang juga pelayanan hukum, logistik, dan fasilitas manajemen.
· Tipe 3 - Penyedia layanan eksternal:
Ini merupakan sebuah entitas komersil yang terpisah dari bisnis yang dilayaninya, dan beroperasi sebagai bisnis kompetitif dalam pasar.
EMPAT P STRATEGI
Strategi pemasaran 4P merupakan strategi pemasaran yang pertama kali di cetuskan oleh Neil Borden. 4P dikenal sebagai ‘Marketing Mix’ yang merupakan konsep dasar dari marketing. ‘Marketing mix’ disini didefinisikan sebagai alat marketing yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan bisnisnya, yang terdiri atas empat level keputusan marketing yang mencakup product (produk), price (harga), promotion (promosi), and place (lokasi).
Bauran pemasaran terdiri dari semua hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan akan produknya yang terdiri dari “empat P” yaitu:
· Produk (product) , kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pasar sasaran meliputi : ragam, kualitas, desain. fitur, nama merek, dan kemasan ;
· Harga (price), adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk meliputi: daftar harga, diskon potongan harga, periode pembayaran, dan persyaratan kredit ;
· Tempat (place), kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran meliputi: Lokasi, saluran distribusi, persediaan, transportasi dan logistik ;
· Promosi (promotion) berarti aktivitas yang menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan membelinya meliputi : Iklan dan promosi penjualan.
Program pemasaran yang efektif harus dapat memadukan semua elemen bauran pemasaran ke dalam suatu program pemasaran terintegrasi yang dirancang untuk mencapai tujuan pemasaran perusahaan dengan menghantarkan nilai bagi konsumen.
Pasar dan pertumbuhan jumlah perusahaan di Indonesia yang semakin hari kian melonjak pesat, mau tidak mau mendorong para pelakunya untuk lebih kreatif dan inovatif dalam menyusun strategi pemasaran. Seperti kita ketahui bersama, strategi pemasaran sering kali diibaratkan sebagai jantung kehidupan sebuah usaha. Karenanya saat ini para pelaku UKM harus bisa jeli dan teliti dalam menciptakan strategi pemasaran yang tahan banting di tengah ketatnya persaingan pasar.
A. PERSPECTIVE, Berhubungan dengan pandangan, tujuan dan pilosopi penyedia layanan IT untuk melakukan bisnis dengan konsumen.
B. POSITION, Mendeskripsikan strategi dalam kebijakan penyedia layanan IT tersebut dalam layanan yang diberikan (contoh: kualitas tinggi atau harga rendah, utilitas yang memadai atau garansi).
C. PLAN, Mendeskripsikan strategi sebagai planning yang menunjukkan bagaimana penyedia layanan IT akan bergerak maju dari di mana hari ini menuju ke tujuan yang diinginkan.
D. PATTERN, Mendeskripsikan strategi sebagai sebuah cara konsisten dalam mengambil keputusan.
MANAJEMEN LAYANAN SEBAGAI ALAT STRATEGI
Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:
Kapabilitas : kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang - orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
Sumber daya : masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang - orang.
MENGEMBANGKAN STRATEGI UNTUK LAYANAN KHUSUS
Dalam hal pengembangan strategi untuk korban layanan tertentu, kuncinya elemen yang bersangkutan dengan serangkaian kegiatan yang melibatkan:
Memahami pelanggan dan IT dapat mengirim nilai untuk mereka;
Memahami hasil yang diinginkan oleh pelanggan dari layanan dan bagaimana layanan akan memberikan manfaat;
Mendefinisikan faktor penentu kesukses untuk layanan;
Mengembangkan spesifikasi berdasarkan hasil yang dibutuhkan pelanggan, termasuk utilitas dan garansi yang diperlukan;
Mengembangkan melalui manajemen permintaan pemahaman tentang prioritas pelanggan dalam kaitannya dengan pola aktivitas bisnis (PBAs).
ASET LAYANAN
COBIT
Microsoft Operations Framework
Sig Sigma
ISO 20000
TOGAF (The Open Group Architecture Framework)
ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
MODEL PENGELOLAAN LAYANAN ITIL
1. Total Quality Management (TQM)
TQM adalah strategi manajemen yang ditunjukan untuk menanamkan kesadaran kualitas pada semua proses dalam organisasi.
2. Six Sigma
Six Sigma adalah suatu alat manajemen baru yang digunakan untuk mengganti Total Quality Management (TQM), sangat terfokus terhadap pengendalian kualitas dengan mendalami sistem produksi perusahaan secara keseluruhan. Memiliki tujuan untuk, menghilangkan cacat produksi, memangkas waktu pembuatan produk, dan menghilangkan biaya.
3. Business Process Management (BPM)
BPM adalah suatu metode penyelarasan secara efisien suatu organisasi dengan keinginan dan kebutuhan organisasi tersebut. BPM merupakan suatu pendekatan manajemen holistic untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi bisnis seiring upaya untuk mencapai inovasi, fleksibilitas dan integrasi dengan teknologi.
4. Capability Maturity Model Integration (CMMI)
CMMI adalah suatu pendekatan perbaikan proses yang memberikan unsure-unsur penting proses efektif bagi organisasi. Praktik-praktik terbaik CMMI dipublikasikan dalam dokumen-dokumen yang disebut model, yang masing-masing ditunjukan untuk berbagai bidang yang berbeda.
Daftar Pustaka :
http://choiimam.blogspot.co.id/2016/03/manajemen-layanan-sistem-informasi_27.html
http://anassetiawan1997.blogspot.co.id/2018/03/itil-information-technology.html
https://www.kembar.pro
https://indraoktamara.files.wordpress.com
Komentar
Posting Komentar